Afiniti

Afiniti はコンタクトセンターAI に特化したエンタープライズソフトウェア企業で、プラットフォームの中心概念は「成果オーケストレーション」です。つまり AI は単にやり取りを自動化するだけでなく、ビジネス成果を証明可能な形で改善すべきだという考え方です。同社はコンタクトセンター領域で 20 年にわたり取り組んできたと述べ、モデル推計ではなく対照群手法で検証した 25 億ドル超の増分価値を顧客に創出したと主張しています。

プラットフォームは連携する 4 つの製品で構成されます。Afiniti Pairing はインバウンド、アウトバウンド、デジタル、ブレンド型の各チャネルで、顧客と有人エージェントのマッチングをリアルタイムに編成します。Afiniti Agents は音声とチャットの自動化を、明確な成果を志向した対話で処理します。Afiniti Orchestrator はルーティングルールやビジネスロジックを動的に管理し、運用チームが自然言語で問題解決できるようにします。Afiniti Intelligence はアナリストから経営層まで、自然言語でデータを照会し、シミュレーションを実行し、システム横断のトレンドを発見できるようにします。

Afiniti は大規模で複雑なコンタクトセンター（通信・メディア、金融サービス、ヘルスケア、保険、旅行・ホスピタリティ）を対象とし、既存のルーティングやテレフォニー基盤の上に重ねて導入でき、リプレース不要であることを強調しています。公開されている推薦の声は Virgin Media O2、AT&T Mass Markets、TIM の幹部によるものです。価格は非公開で、デモとコンサルティング型の営業プロセスを通じて決定されます。