Afiniti

Afiniti는 컨택센터 AI에 집중하는 엔터프라이즈 소프트웨어 기업으로, 플랫폼의 핵심 개념은 '성과 오케스트레이션'입니다. 즉 AI가 단순히 상호작용을 자동화하는 데 그치지 않고 비즈니스 성과를 입증 가능하게 개선해야 한다는 관점입니다. 회사는 컨택센터 분야에서 20년간 활동해 왔다고 밝히며, 모델 추정이 아닌 대조군 방법론으로 검증한 25억 달러 이상의 증분 가치를 고객에게 창출했다고 주장합니다.

플랫폼은 서로 연결된 네 가지 제품으로 구성됩니다. Afiniti Pairing은 인바운드, 아웃바운드, 디지털, 블렌디드 채널에서 고객과 상담사의 매칭을 실시간으로 오케스트레이션합니다. Afiniti Agents는 음성과 채팅 자동화를 명확한 성과 지향 대화로 처리합니다. Afiniti Orchestrator는 라우팅 규칙과 비즈니스 로직을 동적으로 관리하며 운영 팀이 자연어로 문제를 해결할 수 있게 합니다. Afiniti Intelligence는 분석가부터 경영진까지 자연어로 데이터를 조회하고 시뮬레이션을 실행하며 시스템 전반의 추세를 발견하도록 지원합니다.

Afiniti는 통신·미디어, 금융 서비스, 헬스케어, 보험, 여행·호스피탈리티 등 대규모의 복잡한 컨택센터를 대상으로 하며, 기존 라우팅과 텔레포니 스택 위에 얹어 구축할 수 있어 전면 교체가 필요 없다는 점을 강조합니다. 공개된 고객사 추천은 Virgin Media O2, AT&T Mass Markets, TIM의 임원들로부터 나왔습니다. 가격은 공개되지 않으며 데모와 컨설팅형 영업 과정을 통해 산정됩니다.