Watermelon tiếp cận tự động hóa chăm sóc khách hàng theo hướng ngược lại so với hầu hết công cụ chatbot. Luận điểm của công ty là: xây dựng một AI Agent thì dễ, nhưng để nó thực sự vận hành xuyên suốt các kênh, hệ thống và quy trình của bạn thì không. Vì vậy nền tảng đi kèm một lớp dịch vụ: chuyên gia phân tích các cuộc hội thoại thực tế, chuyển thành kế hoạch tự động hóa, xây dựng và cấu hình agent theo đúng quy trình đội ngũ bạn đang dùng, kết nối các công cụ cần thiết, kiểm thử toàn bộ hành trình khách hàng bao gồm cả tình huống biên và chuyển tiếp cho con người, rồi tiếp tục tinh chỉnh sau khi vận hành. Nền tảng cung cấp công nghệ, con người giúp nó thành công.
Về chức năng, một AI Agent duy nhất bao phủ toàn bộ bề mặt dịch vụ của bạn — chat website, email, điện thoại, WhatsApp, Instagram và Messenger — trong khi con người và AI dùng chung một hộp thư với đầy đủ ngữ cảnh. Vì agent kết nối với các hệ thống như Shopify, Salesforce, WooCommerce, Magento, Zapier và nhiều nền tảng logistics, nó không chỉ trả lời mà còn tra cứu trạng thái đơn hàng, thực hiện hành động và giải quyết yêu cầu từ đầu đến cuối. Phân tích hội thoại và hiệu suất cho thấy phần nào đã tự động hóa và mức độ hài lòng ra sao, nên việc tối ưu dựa trên bằng chứng thay vì phỏng đoán. Watermelon cũng đã ra mắt AI Phone, hiện đang ở giai đoạn beta công khai, cho phép agent trả lời điện thoại.
Niềm tin và vị trí địa lý là phần chủ đích trong định vị. Watermelon được xây dựng tại Hà Lan, lưu trữ dữ liệu khách hàng trong Liên minh châu Âu, đạt chứng nhận ISO 27001 và thiết kế theo GDPR. Công ty khẳng định dữ liệu khách hàng chỉ AI Agent của bạn truy cập được và không bao giờ dùng để huấn luyện mô hình, với mã hóa khi lưu trữ và khi truyền. Các câu chuyện thành công được công bố cho thấy có đội ngũ tự động hóa từ 50% đến 95% yêu cầu và giảm mạnh hỗ trợ qua điện thoại — đúng mục tiêu mà quy trình onboarding sáu bước hướng tới.
