Customerly định vị Aura là tác nhân giải quyết vấn đề chứ không chỉ trả lời. Mỗi tin nhắn đi qua nhiều lớp: phát hiện cảm xúc và ý định, một AI Mission tải dữ liệu khách hàng và gọi API REST bên ngoài, tra cứu cơ sở tri thức chỉ giới hạn ở nội dung đã được kiểm chứng của bạn, soạn câu trả lời theo ngôn ngữ của khách, chấm điểm tin cậy, và bước kiểm tra chuyển tiếp cuối cùng. Nội dung dưới ngưỡng sẽ được bàn giao cho nhân viên kèm đầy đủ ngữ cảnh thay vì đoán.
Cách tính giá khá khác biệt trong nhóm sản phẩm này: tính phí cố định cho mỗi hội thoại AI, khoảng 50 xu, bất kể Aura tự giải quyết hay chuyển tiếp, nên không tồn tại "thuế thành công" khiến nhà cung cấp né việc chuyển tiếp. Customerly công bố tỷ lệ giải quyết trung bình khoảng 73%; bạn càng huấn luyện Aura kỹ trên tri thức và luồng xử lý, chi phí thực tế cho mỗi ticket đã giải quyết càng thấp.
Aura nằm trong một nền tảng rộng hơn gồm hộp thư helpdesk dùng chung, chat trực tiếp, trung tâm trợ giúp, email marketing, NPS và SDK di động cho iOS, Android và React Native. Chỉ cần huấn luyện một lần trên tri thức, luồng xử lý và giọng điệu, cùng một "bộ não" sẽ áp dụng cho mọi kênh — kể cả qua tích hợp bổ sung tác nhân giải quyết vào hệ thống Zendesk hiện có. AI Recipes cung cấp các tự động hóa bật bằng một cú nhấp, và nền tảng tuân thủ GDPR, SOC 2 cùng tùy chọn lưu trú dữ liệu.